大学声丨诬赖顾客偷窃之后，不能只剩一句道歉

4月7日，安徽合肥某优衣库门店顾客因“摸包、逛店时间长”而遭店员指控偷窃，事后门店核实监控发现并无此事，遂向当事人致歉。无独有偶，今年2月，陕西一家“好想来”零食店，两名14岁女孩被店员以监控可疑为由强行滞留半小时，最终自证清白，门店同样发布声明致歉并称“做好员工教育”。

类似的新闻几乎每隔一段时间就会出现在公众的视野中——顾客被无端怀疑、被公开指控、被滞留搜身，最后商家草草道歉了事，等待舆论归于沉寂。

可是，当我们一次次接受商家的“对不起”并选择原谅时，是否问过自己：一句“对不起”真的够吗？道歉之外，被诬赖者的尊严谁来还？

平心而论，我们不能完全忽视商家所处的现实困境。现如今，零售业损耗率常年居高不下。商品体积小、价值高、防盗难度大，每年因偷窃造成的损失数以亿计。店员也在日常工作中被反复灌输“防损”意识，面对形迹可疑的顾客产生警觉，某种程度上是职业本能的体现。

然而，理解商家的难处，不等于可以为其程序上的草率而辩护。当怀疑缺乏基本事实依据，当指控建立在个人主观臆断之上，当消费者的人格尊严在众目睽睽之下被践踏，事后的“对不起”三个字，又凭什么能够换取原谅？道歉不是免罪金牌，更不是商家可以继续草率行事的廉价通行证。

更令人遗憾的是，在该起纠纷中，顾客不得不“向警方出示付款凭证自证清白”；而在“好想来”事件中，两名未成年女孩被迫打开背包，在过往顾客的注视下“被围观、被打量”。

每一幕好像都在重复同一个逻辑：你有罪，除非你能证明自己无罪。这完全颠倒了现代法治“谁主张谁举证”的基本原则。更可悲的是，现实中消费者往往连“自证”的工具都没有。监控录像完全掌握在商家手中，他们无法第一时间调取对自己有利的画面；陌生人也没有办法主动站出来证明你是清白的。于是，被诬陷的顾客只能像犯人一样掏出购物小票、翻开背包、接受搜身，用一种近乎屈辱的方式换来一句“搞错了，对不起”。

为什么类似的事件一而再、再而三地发生？答案恰恰在于：怀疑消费者的成本太低了。在现行的模式下，商家最坏的结果就是事后道歉，运气好的话还能收获“知错能改”的舆论评价。从优衣库到好想来，道歉的话术几乎一模一样：“我们深表歉意”“已与当事人协商”“会加强员工教育”。没有实质性的惩罚，没有制度性的整改，甚至连涉事店员的公开处理都鲜少对外公布。

道歉成了一块挡箭牌，一旦道歉，舆论似乎就失去继续追责的理由，商家也可以顺理成章地翻过这一页。

防止“冤枉顾客”事件反复发生的唯一出路，是打破“道歉即终点”的恶性循环，建立真正的问责机制。道歉可以是一个开始，但绝不能是结束。

实际上，法律早已为这样的问责提供了明确的依据。《中华人民共和国民法典》明确规定，侵害他人人格权（包括名誉权、人身自由权）的，应当承担停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉以及赔偿损失等民事责任。而《中华人民共和国消费者权益保护法》也禁止经营者侵犯消费者的人身自由和人格尊严。

法律的生命在于实施，如果每一次的无端怀疑都止步于道歉，那么民法典里的条文，就永远只是一纸空文。

商家需要明白，道歉不是终点，赔偿和整改才是；监管部门更需要明白，让商家“长记性”不能靠口头批评，而要靠实实在在的制度约束。

只有当诬赖消费者的成本高到商家不敢草率开口，只有当维权的路径短到消费者不必忍气吞声，我们才能真正迎来一个“无罪推定”的商业环境。（黑龙江大学 苏倢萱）