优衣库“偷拍防盗”，凉了谁的心？

文/何彦晓

“始终站在顾客立场”的品牌宣言，在优衣库的偷拍镜头前不堪一击。当戴口罩背包的顾客被红框标注，当消费者的照片在数百人企业群里流转，当“欢迎光临”沦为定位嫌疑人的暗号——这场由区域管理层自上而下推动的“防盗运动”，绝非应对失窃的无奈之举，而是管理懒政与法治意识的双重失守。

消费者走进优衣库，买的不仅是基础款服装，更是“不被打扰”的购物自由。创始人柳井正倡导的自助式购物理念，核心是对顾客的尊重与信任：相信顾客会自主选择、自觉付款，相信商业关系的基础是平等与坦诚。

而如今，据九派新闻报道，优衣库有部分区域门店用“偷拍”“盯梢”织就戒备森严的“防小偷网”，将每一位进店者预设为潜在嫌疑人。广州消费者陈先生被多家门店“一眼认出”、鞠女士因处理过防盗扣便遭全程跟随，这些经历背后，是优衣库对消费者肖像权、隐私权的公然侵犯，更是人格尊严的肆意漠视。

律师早已明确指出，这种大规模偷拍并共享照片的行为，远超合理防盗边界，既触碰个人信息保护红线，也彻底背离商业伦理底线。

更值得警惕的是，这并非基层员工的个别失范，而是被量化为KPI的制度性要求。“每天至少共有一个可疑案例”的考核指标，让“偷拍”沦为应付上级的形式主义——员工为完成任务随意拍摄，数千张照片在区域大群、门店小群里自由流转却无任何删除机制，而真正通过照片抓到小偷的案例寥寥无几。

这种荒诞操作的根源，藏在优衣库的管理体系里：总部以“LOSS率”（货损率）考核门店业绩，而管理层晋升全靠内部提拔、无空降通道，为了快速达标晋升，他们不愿投入成本完善技术防盗，反而将压力转嫁给消费者和一线员工。

报道显示，平均一家门店至少有8位可自行“偷拍”的员工，部分门店多达十几个，就连PN、AP级基层员工用于查库存的ipod Touch，也被当作拍摄工具；内部将可疑人员称为“11号”（日语谐音“注意”），群内共享照片叫“发信”，这套隐蔽操作本质上是用侵犯权益的“捷径”替代精细化管理。

当RFID标签易被撕下、安检门时常失灵等技术短板长期未决，“偷拍顾客”成了最省事的“甩锅”方案，暴露的是企业面对问题时的懒政与急功近利。

零售行业的防盗难题并非无解，但绝不能以牺牲消费者信任为代价。优衣库不乏升级防盗技术的资源与能力，却在2025财年大中华区收入、利润双降的业绩压力下，陷入了短期利益与品牌价值的失衡。

本该投入资源优化技术、弥补短板，却选择了最粗暴的偷拍方式；本该将“成为最受人尊敬的公司”的愿景落到实处，却把“经营好企业”异化为“不惜一切降低货损”。当自助购物的核心信任被打破，当“不被打扰”的品牌承诺被背弃，品牌与消费者之间的信任纽带早已松动。

优衣库“不被打扰”的自助购物模式，核心是对顾客的信任，而偷拍将“顾客预设为嫌疑人”，直接摧毁了品牌立身之本。

对于这样一家全球性零售标杆企业而言，真正的防盗，不该是用摄像头对准顾客，而应是用技术完善、管理升级筑牢防线；真正的品牌价值，不该是业绩报表上的冰冷数字，而是消费者发自内心的认可与信赖。

柳井正曾追问“为了什么而做服装”，答案本应写在品牌初心里——让消费者感受到尊重与便利。当偷拍的闪光灯亮起，照亮的不仅是消费者的身影，更是企业管理的致命短板与伦理缺失。

优衣库该立即叫停这种饮鸩止渴的操作，正视业绩压力下的管理失当，用真正站在顾客立场的解决方案弥补信任裂痕。毕竟，能长久留住消费者的，从来不是戒备森严的“偷拍网”，而是发自内心的尊重与温度，这正是优衣库如今最缺失的东西。