优衣库“偷拍防盗”，是精明算盘还是自毁长城？

优衣库最近干了件蠢事，蠢得让人发笑，也蠢得让人脊背发凉。它把进店的顾客，当成了潜在的小偷来“重点关照”。不是用高科技的防盗门，也不是用普通的监控探头，而是让大活人员工，举着手机，像侦探一样尾随、偷拍。美其名曰：防盗。

这真是滑天下之大稽！一家以“服适人生”为口号、曾经备受中产青睐的快时尚巨头，如今竟沦落到要用这种下三滥的手段来“管理”它的上帝。这不是防盗，这是赤裸裸的敌视；这不是管理，这是自绝于顾客。

为什么出此下策？账本写得明明白白：利润撑不住了。大中华区营收利润罕见双降，总部压力层层传导，最后压到了一线门店的头上。降低“损耗率”（主要就是失窃）成了硬指标。于是，某些区域的管理者脑门一拍，选择了最原始、最廉价也最伤人的法子——人盯人，手机拍。这背后是一笔典型的糊涂账：为了省下安装更先进防盗系统的那点钱，为了达成冰冷的KPI，不惜赌上品牌花了十几年积累起来的信任。这简直是捡了芝麻，丢了西瓜，不，是丢了整片粮仓！

这暴露了优衣库更深层的迷失。它曾经靠什么起家？靠的是物美价廉，是让普通打工仔也能轻松买到得体舒适的基本款。那时的优衣库，是很多人消费底线和品位的“托底”选择，走进店里，心里是踏实的。可如今呢？价格悄悄往上爬，设计却越来越让人看不懂。一会儿跟风“辣妹风”，衣服尺码小得离谱；一会儿又搞些审美疲劳的联名，圈钱意图过于直白。它既想维持“基础款之王”的形象，又想追逐潮流溢价，结果两头不靠岸，把自己的核心客群——那些追求实用和性价比的普通人，给弄糊涂了，也弄丢了。

就在它自己左右摇摆、进退失据的时候，对手可没闲着。前有拼多多们用极致的低价卷走市场，后有UR等国产品牌用更快的上新和设计抓住年轻人，连李宁、安踏都在功能性和国潮领域分走一杯羹。消费者也学精了，捂紧了钱包，对“值不值”这三个字掂量得比任何时候都仔细。在这个节骨眼上，优衣库本该做什么？本该是回归初心，优化购物体验，重新巩固那份脆弱的信任。可它倒好，反其道而行之，用“偷拍”这种最伤害体验、最摧毁信任的方式，给所有进店的顾客贴上一个无形的“可疑”标签。

这已经不是战略失误，这是品牌伦理的失守。零售业防盗天经地义，但方法有千百种。装更好的电子防盗系统，用数据分析异常行为，哪怕多雇几个保安光明正大地巡视，哪一样不比让员工鬼鬼祟祟地偷拍强？选择最差的一种，只能说明在管理层某些人眼里，顾客的尊严和感受，已经轻贱到可以为了几分利润而随意牺牲的地步。

把顾客当上帝，未必能天天赚大钱；但把顾客当贼防，那是一定赚不到长久钱的。这个道理，街头摆摊的小贩都懂，堂堂国际巨头却算不明白。当顾客走进你的店，感受到的不是欢迎而是监视，不是放松而是紧张时，他们用脚投票的速度，会比你的监控探头转头更快。信任崩塌只需一瞬，重建却要漫漫长路。优衣库这出自编自导的“谍战剧”，最终吓跑的不是小偷，而是它最该珍惜的、那些曾经信赖它的普通人。这出戏，该收场了。

Tim悦读室每日分享：

新闻早报、每天听一本书（有声书）、经典文章

最新影视、软件、趣站

最新电子书、经济学人、财新周刊等国内外优质报刊

顶级策划方案、行业报告、付费文章