优衣库“偷拍成瘾”了？业绩重压下的管理迷失与消费者隐私危机

近日，优衣库再次因“偷拍”事件成为舆论焦点。

与十年前北京三里屯试衣间不雅视频意外传播引发的关注不同，此次事件涉及的是优衣库内部系统性的顾客偷拍行为——部分门店以防盗为名，对被认为“可疑”的顾客进行偷拍，并将照片上传至内部工作群，供各门店员工“识别防范”。

这一做法不仅侵犯了消费者隐私权，更折射出企业在业绩压力下的管理异化。

据多家媒体报道，优衣库某些区域门店建立了一套完整的“可疑顾客”识别系统。被标记的顾客在内部被称为“11号”（源于日语“注意”的发音类似“11”）。当店员认为某位顾客行为可疑时，会暗中拍摄其照片或从监控视频中截取正脸图像，然后上传至包含数百名员工的区域微信群中，实现信息共享。

更令人担忧的是，这一做法并非个别员工的私自行为，而是某些区域管理层自上而下的要求。有前员工透露，其在职六年期间经历了四五位区域经理的更替，大部分管理者都认可这种偷拍做法，并通过口头传达或店长会议等方式要求员工执行。甚至还有区域设定了相关KPI，要求门店每周上传一定数量的“可疑顾客”照片，部分前员工手中积累的偷拍照片多达千余张。

报道中提及的消费者体验令人不安。有消费者反映，在不同优衣库门店购物时，总感觉被店员“一眼认出”，保安也表现出异常关注；另一位消费者因处理在其他门店购买的带有防盗扣的商品后，再到其他优衣库门店便遭遇“保安跟随”的情况。这些消费者的直觉并未出错——他们极有可能已被偷拍并标记为“11号”，相关信息在区域内部广泛传播。

这种基于主观判断的“防盗”系统存在明显缺陷。首先，判断标准模糊不清，完全依赖店员个人主观感受；其次，缺乏复核机制，一旦被标记，消费者很难知晓自己已被列入“黑名单”；最重要的是，这种做法实质上是“有罪推定”，将普通消费者视为潜在罪犯进行防范，严重侵犯了消费者的人格尊严和合法权益。

优衣库在中国市场面临日益严峻的业绩压力，这或许是催生此类极端“防盗”措施的重要背景。数据显示，优衣库在中国市场的营收增速已从2023财年的15.2%放缓至2024财年的9.2%，2025财年甚至出现4%的负增长。业绩承压之下，部分管理层似乎将注意力转向了内部管控和成本控制。

在企业管理中，业绩下滑时期往往伴随着各种形式主义的考核和监控加强。优衣库某些区域的“偷拍KPI”正是这种管理思维的产物——将复杂的零售管理问题简化为可量化的指标，却忽视了这些做法对消费者关系和企业声誉的长期损害。店员们在业绩压力下不得不执行这些任务，即使明知其效果有限且道德上存在问题。

零售业防盗确实是一个普遍难题。优衣库采用开放式卖场设计，虽然提升了购物体验，但也增加了商品失窃风险。高客流时段，店员应接不暇；商品频繁试穿和移动，增加了管理难度；而定期盘点发现的货损超过免赔额部分，往往需要员工分摊赔偿，这也给员工带来了直接的经济压力。

然而，偷拍顾客并内部传阅的做法，并非解决这一难题的有效途径。多位前员工坦言，这种“防盗”方式实际效果甚微，却极易引发顾客反感。将管理重点放在“防范顾客”而非“优化服务”上，无异于本末倒置。优秀的企业应当在开放式购物体验与商品安全管理之间找到平衡，而不是以侵犯消费者权益为代价来弥补管理不足。

优衣库的“偷拍防盗”做法涉及多重法律问题。我国《民法典》明确规定，自然人享有肖像权和隐私权，未经同意不得拍摄、公开他人肖像。《个人信息保护法》也对企业处理个人信息提出了严格限制。优衣库内部传播顾客照片的行为，明显违反了这些法律规定。

从商业伦理角度看，这种做法严重背离了“顾客至上”的服务理念。零售业的核心是建立与消费者的信任关系，而偷拍并标记顾客的做法恰恰破坏了这种信任。当消费者意识到自己可能被商家视为“潜在小偷”时，购物体验将大打折扣，品牌忠诚度也会随之降低。

优衣库此次事件为整个零售行业敲响了警钟。在数字化时代，消费者隐私保护意识日益增强，企业任何侵犯消费者权益的行为都可能引发舆论危机和品牌信任崩塌。

有效的零售管理应当建立在尊重消费者权益的基础上。防盗措施可以通过技术创新和管理优化来实现，如智能监控系统的数据分析、商品防盗技术的升级、员工培训的加强等，而不是简单粗暴地偷拍顾客。企业更应关注如何通过提升服务质量和购物体验来增加顾客粘性，而不是将资源消耗在效果有限且风险极高的“防范”措施上。

优衣库作为知名国际品牌，本应以更高的标准要求自己。此次事件暴露出的不仅是某个区域的管理问题，更是整个企业在业绩压力下的价值观考验。真正的品牌力量不仅体现在销售额上，更体现在对消费者权益的尊重和维护上。

在竞争日益激烈的零售市场，那些能够坚守商业道德底线、真正以消费者为中心的企业，才能赢得长期发展。优衣库若想重获消费者信任，必须彻底审视并改正这种侵犯隐私的做法，将管理重点重新回归到提升服务质量和消费者体验上来，而不是在业绩压力下迷失方向，采取短视且损害品牌形象的管理手段。

消费者的信任是零售企业最宝贵的资产，一旦失去，再难挽回。优衣库此次“偷拍防盗”风波，应成为整个行业反思的契机——在追求业绩增长的同时，如何坚守商业伦理底线，真正尊重和保护每一位消费者。