把消费者当贼防？优衣库的“偷拍KPI”

12月22号，多家媒体曝出优衣库部分门店为防盗搞“偷拍考核”，要求员工每天至少上交1个可疑顾客案例。更绝的是，有离职员工晒出了相册录屏：戴口罩背包的大叔、伸手摸模特衣服的姑娘，正脸背影全都有，还能用红框标注你的包包。消费者吐槽走到哪儿都被盯防，原来不是错觉，是真进了人家的“黑名单云共享”。

消息一出，热搜直接爆了。优衣库官方截至23号下午还没回应，但网友们的血压已经上来了，“我花几百块买件衣服，还得先自证清白？”

说实话，刚看到这个新闻，我第一反应是：优衣库疯了？

这家以“尊重消费者”为傲的品牌，创始人柳井正天天把“站在顾客立场”挂嘴边，结果反手就给顾客搞了个“疑罪从拍”？

先补个背景。优衣库的防盗难，是刻在基因里的。它主打自助式购物，货架全开放，试衣间没人数限制，RFID防盗标签一撕就掉。这种模式下，货损率天然比传统零售高。有离职员工透露，有些门店“被偷得很厉害”，损失压力确实大。

可问题是，防盗手段千千万，为啥偏偏选了最蠢的“人海偷拍”？

这就得说到本次事件最魔幻的地方，KPI化。媒体报道，部分区域管理层不仅默许偷拍，还把它变成了硬指标：每周统计“发信”次数，店长得保证每天至少1个案例。完不成？那你在群里等着被点名：“今天没发现可疑人员吗？”

你看，魔幻现实主义来了。当“发现小偷”从“有则上报”变成“必须有”，嫌疑对象就从“真的小偷”扩容到了“看起来像小偷的”。你今天戴口罩防晒？可疑。你背包习惯放胸前？可疑。你摸模特衣服摸久了点？太可疑了！在KPI的鞭子下，每个消费者都是潜在的“业绩素材”。

更离谱的是，普通店员上班不许带手机，这事儿只能由高级别员工或管理层干。也就是说，这不是基层瞎搞，而是自上而下的“管理智慧”。有位干了6年的前员工说，他经历过4、5个大区经理，其中3位都认可偷拍，只是方式不同：有的群里直接下令，有的邮件暗示，更多的是“口口相传”。

这让我想起去年日本优衣库曝出的店长偷拍事件，还有2019年深圳门店的针孔摄像头风波。当时都说是“个案”“外部人员”。现在回头看，可能根本不是偶发，是系统性病灶的早期症状。

说到这儿，得拆解一下优衣库的管理悖论。

表面上看，它是个现代化零售标杆：供应链高效、SKU精简、数字化程度高。但骨子里，部分区域的管理思维还停留在“人盯人”的原始阶段。一面是全球化品牌的体面，一面是土法炼钢的草莽。这种撕裂，在业绩好的时候能被盖住，一旦增长放缓，基层就会用各种“野路子”保利润。

巧了，优衣库中国最近业绩还真不太好。财报显示，2024财年大中华区营收利润双降，同店销售额下滑。增长神话破灭了，总部要利润，区域要业绩，压力层层下传，最后就传成了“今天必须拍一个”。

所以这事儿，真不是简单的“法律风险”或“道德瑕疵”。它暴露的是一家成熟企业在管理失控时的“降维打击”，把经营压力转化为对消费者的侵权成本。

说到法律，律师解读很明确，监控摄像头在必要范围内是合法的，但员工大规模偷拍并传播，明显越界。民法典、个人信息保护法都规定了肖像权、隐私权的边界。你在几百人的群里发我照片，没经过我同意，处理目的也不明确，这要是打官司，优衣库输面极大。

但比法律更致命的，是信任破产。

优衣库的核心竞争力是什么？是“平价基本款”背后的“无压力购物体验”。你进店没人跟着，试衣不嫌你试得多，逛起来有自由感。这种信任，是它从ZARA、H&M堆里杀出来的关键。现在呢？你每摸一件衣服，都可能被记录在案。这种“被当贼防”的体感，会直接摧毁品牌花了二十年建立的“亲和力”。

消费者是很敏感的。社交媒体上已经有人发帖：“在优衣库总觉得被盯着，原来不是我的错觉。”这种心理阴影一旦形成，比涨价还可怕。涨价只是让你买得少点，“偷拍门”是让你压根不想进门。

我们骂优衣库，骂的不是它“防盗”，而是它“把防盗变成了对消费者的系统性冒犯”。防盗是刚需，但方式有底线。电子标签、优化监控、专业安保，甚至提高试衣间服务，都是解法。但优衣库选了成本最低、对消费者伤害最大、对自己品牌最危险的那条路。

这条路，本质上是管理懒惰。不想投入技术和人力做精细化防盗，只想用最低成本把压力转嫁给基层员工和消费者。员工为了完成KPI，只能“宁可错拍，不可放过”；消费者莫名其妙就成了“嫌疑人”。

最后，品牌信任这个最值钱的无形资产，就被一点点偷走了。